Zielsetzung:

Das Telefon steht mittlerweile an erster Stelle der Kommunikationsinstrumente.
Ihr Telefonpartner macht sich ein Bild von Ihnen und entwickelt daraus auch häufig ein Bild von dem gesamten Unternehmen. Er wird den Eindruck der Kompetenz auch auf die anderen Bereiche. („Wenn das schon am Telefon so abläuft, dann...“) übertragen !
Ziel des Seminars ist es, kompetentes und kundenfreundliches Verhalten am Telefon zu vermitteln und zu trainieren. Auszubildende lernen, wie Sie sich in der Begrüßungsphase verhalten können, wie sie sich kundenorientiert  verhalten und die ersten Kundengespräche vorbereiten. Sie erfahren, wie Sie mit den Wünschen Ihres Gegenüber umgehen können, wie Sie Telefongespräche mit aufgeregten, schwierigen oder undeutlichen Anrufern gestalten. Sie üben, wie Sie Anrufe höflich, aber angemessen beenden können.

Inhalte:

• Grundlagen der Kommunikation am Telefon
  • „Hallo, ich bin’s …“ -  Die richtige Begrüßung am Telefon
  • Bellen verboten!  Ton & Stimme machen die Musik
  • Nicht zuständig gibt es nicht!  Kundenorientiert denken.
• Gesprächspartner abwesend – was nun?
  • Wer nicht fragt, bleibt dumm! - Nützliche Informationen sammeln
• Was will ich eigentlich? - Gesprächsvorbereitung
• Wer, wann, warum? -  Die Telefonnotiz
• Mit Beschwerden und Unhöflichkeit professionell umgehen
• Mal kurz Mutti anrufen … Private Telefonnutzung
• Texte für Anrufbeantworter / Anrufbeantworter besprechen
• Telefonate mit schwierigen Gesprächspartnern
  
  

Zielgruppe

Auszubildende mit Kundenkontakt am Telefon

Methoden:

• Kurzvorträge
• Übungen mit Telefonanlage
• Rollenspiele 
  
  

Hinweise: